¿Dónde está Moby Dick? ¿Cuál es esa gran ballena blanca que nadie se atreve a intentar cazar en la atención al cliente?
Alguien está atendiendo a un cliente que sufre un “leve trastorno emocional transitorio.” Digamos, por ejemplo, que está nervioso. Al cabo de dos minutos pueden pasar muchas cosas. Pero hay dos situaciones que son las más frecuentes: o consigues calmar al cliente atrayéndolo hacia tu tranquilidad o el cliente consigue ponerte nervioso, nos lleva a su lado oscuro. El efecto Darth Vader.
Resulta medianamente sencillo tratar bien a clientes que se lo merecen. Pero el gran reto para conseguir la excelencia en la atención al cliente es mantener el mismo umbral de calidad incluso con clientes que no se lo merecen. Que un cliente sea maleducado, soberbio, mentiroso, manipulador, ignorante, tozudo, etc. es solo la punta del iceberg. El problema es que las emociones se contagian y suele ser complicado que el gestor no se deje arrastrar (aunque sea mínimamente) por el talante del cliente.
Todo el mundo sabe que la atención al cliente es, en gran medida, una cuestión de actitud. Gestionar clientes es gestionar sus emociones. Pero para gestionar emociones ajenas adecuadamente en primer lugar es necesario gestionar apropiadamente nuestras propias emociones. Y, o gestionas tus emociones o alguien (seguramente ese cliente desagradable) lo hará por ti.
