El curso online de fidelización de clientes se compone de diferentes unidades:
Unidad 1. Fundamentos de fidelización I.
- ¿Es posible fidelizar a un cliente?
- Diferencia entre satisfacción y fidelidad.
- La fidelización como estrategia empresarial.
- ¿En qué mercados es más importante?
- ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?
- Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.
- Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.
Unidad 2. Fundamentos de fidelización II.
- El negocio de satisfacer necesidades.
- Necesidades de Utilidad.
- Necesidades sociales y emocionales.
- Necesidades sociales.
- Necesidades emocionales.
- La promesa de Marca.
- Motivadores de la Fidelidad.
Unidad 3. Fundamentos de fidelización III.
- El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.
- Fases del ciclo de vida.
- El coste de Adquisición del Cliente (CAC).
Unidad 4. Customer Lifetime Value.
- Customer Lifetime Value (CLV).
- Relación entre el CLV y la fidelización.
- CRV. Customer Referral Value.
Unidad 5. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización.
- Entender el mercado y los comportamientos de la clientela.
- Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
- Necesidad de identificación de la clientela.
- Clasificación según actividad.
- Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM.
- Clientela nueva y cohortes.
- Segmentaciones actitudinales y comportamentales.
- Definición estratégica.
- Unidad 6. Programas de Fidelización I
- Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
- ¿Cómo crear un programa de fidelización?
- Personalidad del club.
- Objetivos y KPI´S del club.
Unidad 7. Programas de Fidelización II.
- Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
- Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.
- Unidad 8. Programas de Fidelización III
- Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
- Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
- Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
- Objetivo de negocio: recomendación.
- Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
- Pasivo Exigible.
- Automatización del programa de fidelización.
- Lanzamiento y seguimiento del programa.