Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones - Online | R&A BUSINESS TRAINING

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Curso online

CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

En R&A BUSINESS TRAINING ofrecemos un curso de gestión de quejas y reclamaciones online. Se dirige a todas aquellas empresas y empleados en activo que deseen reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio a través de una adecuada atención a las reclamaciones.

Nuestra formación es 100% bonificable a través de FUNDAE. Por ello, podrás dedarrollar un proceso de formación y mejora de competencias en tu empresa sin tener que asumir el coste formativo con tus propios fondos.

¿Cansad@ de que te ofrezcan formación prefabricada, impersonal y poco práctica?

Infórmate sin compromiso y encuentra formación de calidad. ¡Llámanos!

FORMACIÓN BONIFICADA PARA EMPRESAS Y EMPLEADOS EN ACTIVO

FORMACIÓN BONIFICADA

Las empresas y trabajadores por cuenta ajena en activo que realicen el curso de gestión de quejas y reclamaciones online podrán bonificárselo a través de FUNDAE. Con independencia de que seas el gerente de una empresa, el responsable de un departamento de recursos humanos o un empleado que desea formarse dentro de su organización, nosotros nos encargaremos de gestionar la bonificación para que no tengas que asumir el coste formativo con tus propios recursos. ¡Aprovecha el crédito FUNDAE!

FORMACIÓN IN COMPANY

En nuestra consultora de formación para empresas en Alicante podemos diseñar cursos hechos a medida para tu empresa. La formación in company se ajusta totalmente a las necesidades de tu organización. También se realiza en tus instalaciones, en las fechas y con la duración que tú decidas.

CURSOS ONLINE

Además del curso de gestión de quejas y reclamaciones, en R&A BUSINESS TRAINING disponemos de una gran variedad de cursos online para que puedas formarte en diferentes áreas. Comercial y ventas, liderazgo, herramientas digitales… ¡Solicita ahora más información!

CURSO GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ONLINE

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de  productos o servicios.

La realización del curso de gestión de quejas y reclamaciones online permitirá al alumno:

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

El curso de gestión de quejas y reclamaciones de compone de los siguientes módulos o áreas formativas.

Quejas y reclamaciones en las organizaciones.

  • Qué es una queja o reclamación.
  • Tipos de reclamaciones.
  • Los consumidores se quejan poco y mal.
  • Pero ¿por qué no nos quejamos?
  • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
  • Los consumidores que se quejan son los más leales.

Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.

  • Introducción.
  • Elementos de la comunicación.
  • Dificultades de la comunicación.
  • Barreras en el emisor.
  • Barreras en el receptor.
  • Principios básicos de la comunicación.
  • La comunicación no verbal.
  • Claves para interpretar la comunicación no verbal.
  • Empatía.

Cómo hacer frente a una reclamación.

  • Expectativas de los consumidores.
  • Principios del tratamiento de reclamaciones.
  • Las reclamaciones ocultas.
  • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
  • Preparación de un parte de reclamaciones.
  • Habilidades para atender una reclamación.
  • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor.
  • Acciones negativas en el trato con el consumidor.

Teoría de la asertividad.

  • Tipos de Habilidades Sociales.
  • Qué es la asertividad.
  • La filosofía de la asertividad.
  • Tres estilos de respuesta.
  • Reconocer los estilos de respuesta.
  • Distinciones funcionales entre los tres estilos.
  • Componentes de una situación asertiva.
  • Definición de asertividad.

Comportamiento asertivo.

  • Ser asertivo significa.
  • La conducta no asertiva.
  • Pasos para la expresión asertiva.
  • ¿Por qué es importante la asertividad?
  • Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy.
  • Desarrollando la asertividad.

Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.

  • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas.
  • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación.
  • Otras pautas de actuación.

Claves para la atención telefónica.

  • Elementos de la llamada telefónica.
  • Elementos de la comunicación telefónica.
  • Preparación de una llamada telefónica.
  • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
  • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
  • Mejora tu comunicación telefónica.

Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas-

  • Introducción.
  • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores.
  • De una gestión buena a una gestión óptima.
  • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones.

En R&A BUSINESS TRAINING te ofrecemos formación BONIFICADA de calidad, diseña a medida según tus necesidades. Infórmate ahora, ¡solicita una llamada!

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