El curso de gestión de quejas y reclamaciones de compone de los siguientes módulos o áreas formativas.

Quejas y reclamaciones en las organizaciones.

• Qué es una queja o reclamación.
• Tipos de reclamaciones.
• Los consumidores se quejan poco y mal.
• Pero ¿por qué no nos quejamos?
• ¿Por qué nos dejan los consumidores?
• Los consumidores que se quejan son los más leales.

Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.

• Introducción.
• Elementos de la comunicación.
• Dificultades de la comunicación.
• Barreras en el emisor.
• Barreras en el receptor.
• Principios básicos de la comunicación.
• La comunicación no verbal.
• Claves para interpretar la comunicación no verbal.
• Empatía.

Cómo hacer frente a una reclamación.

• Expectativas de los consumidores.
• Principios del tratamiento de reclamaciones.
• Las reclamaciones ocultas.
• ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
• Preparación de un parte de reclamaciones.
• Habilidades para atender una reclamación.
• Otras acciones positivas en el trato con el consumidor.
• Acciones negativas en el trato con el consumidor.

Teoría de la asertividad.

• Tipos de Habilidades Sociales.
• Qué es la asertividad.
• La filosofía de la asertividad.
• Tres estilos de respuesta.
• Reconocer los estilos de respuesta.
• Distinciones funcionales entre los tres estilos.
• Componentes de una situación asertiva.
• Definición de asertividad.

Comportamiento asertivo.

• Ser asertivo significa.
• La conducta no asertiva.
• Pasos para la expresión asertiva.
• ¿Por qué es importante la asertividad?
• Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy.
• Desarrollando la asertividad.

Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.

• Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas.
• Fórmulas para superar las presiones y la manipulación.
• Otras pautas de actuación.

Claves para la atención telefónica.

• Elementos de la llamada telefónica.
• Elementos de la comunicación telefónica.
• Preparación de una llamada telefónica.
• Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
• Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
• Mejora tu comunicación telefónica.

Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas-

• Introducción.
• Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores.
• De una gestión buena a una gestión óptima.
• Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones.