Atención al cliente: logra la excelencia en la atención con el cliente

Cuando hablamos de atención al cliente debemos situarlo en el centro de todo. Buscamos su satisfacción y casi todo lo que hacemos suele tenerle como foco. Por ello no es de extrañar que la orientación al cliente sea una de las elecciones más frecuentes entre los valores que dicen poseer miles y miles de empresas. ¿Te ha sonado raro ese “que dicen poseer”? ¿Si? Era la idea. Porque en mucha ocasiones la percepción que tienen los clientes no es la misma que la que nos enorgullece en nuestra web.

Lograr la excelencia en la atención al cliente no es sencillo. No, no es un camino sencillo. Clientes complicados, susceptibles, impacientes, desconfiados,… ponen a prueba cada día a muchos gestores telefónicos y dependientes. Además, tratar bien a un cliente/compañero amable debería ser fácil. Pero con los complicados cabe hacerlo exactamente igual o puede que incluso mejor. Y esto ya no resulta tan fácil.

Paralelamente, en no pocas ocasiones, ante incidencias y reclamaciones varias, a nivel operativo no podemos ofrecerle al cliente/compañero la solución que nos exige. Y aquí es donde se nota de verdad la excelencia en la gestión. Cómo logramos la satisfacción de un cliente cuando la solución que le aportamos no es la que nos había solicitado.

Además un gestor de quejas y reclamaciones es, en realidad, un gestor de emociones. Pero para gestionar emociones ajenas primero hay que gestionar las emociones propias.

En este programa proponemos tres líneas de acción.

1. La primera desarrolla vacunas de autocontrol con clientes complejos para minimizar las meteduras de pata derivadas de la frustración, la ansiedad o cualquier otra emoción debilitadora que cada día afecta a miles de gestores telefónicos y dependientes.
2. La segunda parte se centra en H-E-R-R-A-M-I-E-N-T-A-S lingüísticas adaptadas a casos reales complejos. En esta parte, a partir de los casos más complicados en la atención al cliente y quejas y reclamaciones que señalen los propios alumnos, se van mostrando diferentes recursos comunicacionales que ayuden a mejorar la satisfacción de clientes.
3. El tercer bloque se centra en la proactividad comercial. Hay gestores fantásticos que no venden. Y hoy muchas empresas buscan que el personal de ATC desarrolle y perfeccione ese matiz comercial para visualizar oportunidades de venta cruzada y saber gestionarlas sin llegar a incomodar al cliente.