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Todas las empresas presumen de lo mismo: “El cliente es lo primero.”
Lo curioso es que muchos de sus clientes no lo perciben así.
Y cuando aparece una incidencia, esa distancia entre lo que creemos hacer bien y lo que el cliente siente se vuelve evidente.
Atender bien a un cliente amable puede ser sencillo.
El problema empieza con el cliente molesto, impaciente, desconfiado o emocionalmente cargado. Ahí es donde la atención al cliente deja de ser un protocolo y se convierte en una prueba personal.
Porque gestionar incidencias no consiste solo en aportar información o una solución técnica.
Consiste en gestionar expectativas, percepciones y emociones.
Muchas veces no podemos dar al cliente la solución que exige.
Y ahí donde se distingue una atención correcta de una atención excelente.
Porque cuando aparece la tensión:
En ese contexto, la atención al cliente deja de ser una cuestión de buena voluntad y se convierte en una cuestión de criterio, autocontrol y lenguaje.
A lo largo del programa trabajaremos tres grandes líneas:
Porque atender bien no es solo resolver incidencias.
Es cómo te leen, cómo te sienten y qué recuerdo dejas.
Gestión de Emociones Propias: Asignatura pendiente en la ATC
La Atención al Cliente como predisposición personal.
O gestionas tus emociones o alguien lo hará por ti.
COMUN-icación. Lo que nos une nos separa. ¿Hacia dónde mirar?
Los Perjuicios de los prejuicios hacia los clientes.
Mecanismos de defensa y bloqueos que dificultan la relación con clientes.
Vacunas para autocontrolarse ante clientes/situaciones difíciles.
Los momentos de la verdad. Percibir y tratar incidencias de un modo distinto al habitual
El epicentro no es la respuesta técnica sino la percepción de tu cliente.
Tu esfuerzo e implicación si no se lee es como si no existiera.
Cómo controlar y gestionar algo que en realidad no depende solo de ti.
Veamos las incidencias más habituales y su tratamiento: ¿literatura catalana?
Percepción del Problema. Antes de la seducción viene la sedación
Formas de suavizar la situación. Enfoque apropiado e inapropiado
La queja emocional (y su lenguaje) y la queja racional (y su lenguaje)
La complicidad, la confianza y la credibilidad con clientes: no te lo vas a creer
Frases positivas vs negativas. Quid-pro-quo en términos de Información.
Pero cuidado: ¿No querrás formar a clientes quejicas?
¿Qué quiere realmente el cliente cuando se queja? No es tan sencillo.
Gestionar incidencias es la punta del iceberg: proactividad comercial
Foco: un modelo de venta que no genere resistencia.
Informar vs Persuadir. La llave de la influencia indirecta.
Que el protagonista de la película pueda elegir. Storytelling de 15 segundos.
Ayudar y vender. El dilema del vendedor que no vende.
Personalizar, despersonalizar y 3ª persona. Usos adecuados
No vender (aparentemente): adjetivos, excesos, ...
Desarrollando itinerarios de venta cruzada
No-todo-vale. Recuerda para qué vendemos. Venta y fidelización
Profesionales y empleados que interactúan con clientes y quieren mejorar el trato, la gestión de incidencias y la satisfacción del servicio.
- Técnicos: ordenador con conexión a internet.
- Conocimientos previos: no se requieren.
Sociólogo, consultor y coach, con más de 25 años de experiencia formando equipos comerciales. Ha trabajado para empresas como Coca-Cola, Movistar, Heineken, CaixaBank, Ford, entre otras. Autor de varios libros sobre ventas y persuasión.
El curso se imparte en modalidad aula virtual en directo (streaming) a través de nuestra plataforma de formación.
Las sesiones se realizan en tiempo real, permitiendo la interacción directa con el formador y el resto de participantes.
Para poder bonificarlo:
El curso se abona antes del inicio, y la bonificación se aplica en los seguros sociales del mes siguiente a la finalización del curs
Te recomendamos formalizar la matrícula al menos 5 días hábiles antes del inicio del curso, para garantizar una correcta gestión de la documentación FUNDAE y la reserva de tu plaza.
Una vez realices tu inscripción, recibirás un correo con:
En ventas, muchas veces intentamos convencer con argumentos racionales… cuando la decisión del cliente es puramente emocional.
Este curso enseña a detectar cuándo hablarle al cerebro y cuándo a las tripas, y cómo hacerlo para aumentar los cierres de venta.