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Todas las empresas presumen de lo mismo: “El cliente es lo primero.”
Lo curioso es que muchos de sus clientes no lo perciben así.
Y cuando aparece una incidencia, esa distancia entre lo que creemos hacer bien y lo que el cliente siente se vuelve evidente.
Atender bien a un cliente amable puede ser sencillo.
El problema empieza con el cliente molesto, impaciente, desconfiado o emocionalmente cargado. Ahí es donde la atención al cliente deja de ser un protocolo y se convierte en una prueba personal.
Porque gestionar incidencias no consiste solo en aportar información o una solución técnica.
Consiste en gestionar expectativas, percepciones y emociones.
Muchas veces no podemos dar al cliente la solución que exige.
Y ahí donde se distingue una atención correcta de una atención excelente.
Porque cuando aparece la tensión:
En ese contexto, la atención al cliente deja de ser una cuestión de buena voluntad y se convierte en una cuestión de criterio, autocontrol y lenguaje.
A lo largo del programa trabajaremos tres grandes líneas:
Porque atender bien no es solo resolver incidencias.
Es cómo te leen, cómo te sienten y qué recuerdo dejas.
Gestión de Emociones Propias: Asignatura pendiente en la ATC
La Atención al Cliente como predisposición personal.
O gestionas tus emociones o alguien lo hará por ti.
COMUN-icación. Lo que nos une nos separa. ¿Hacia dónde mirar?
Los Perjuicios de los prejuicios hacia los clientes.
Mecanismos de defensa y bloqueos que dificultan la relación con clientes.
Vacunas para autocontrolarse ante clientes/situaciones difíciles.
Los momentos de la verdad. Percibir y tratar incidencias de un modo distinto al habitual
El epicentro no es la respuesta técnica sino la percepción de tu cliente.
Tu esfuerzo e implicación si no se lee es como si no existiera.
Cómo controlar y gestionar algo que en realidad no depende solo de ti.
Veamos las incidencias más habituales y su tratamiento: ¿literatura catalana?
Percepción del Problema. Antes de la seducción viene la sedación
Formas de suavizar la situación. Enfoque apropiado e inapropiado
La queja emocional (y su lenguaje) y la queja racional (y su lenguaje)
La complicidad, la confianza y la credibilidad con clientes: no te lo vas a creer
Frases positivas vs negativas. Quid-pro-quo en términos de Información.
Pero cuidado: ¿No querrás formar a clientes quejicas?
¿Qué quiere realmente el cliente cuando se queja? No es tan sencillo.
Gestionar incidencias es la punta del iceberg: proactividad comercial
Foco: un modelo de venta que no genere resistencia.
Informar vs Persuadir. La llave de la influencia indirecta.
Que el protagonista de la película pueda elegir. Storytelling de 15 segundos.
Ayudar y vender. El dilema del vendedor que no vende.
Personalizar, despersonalizar y 3ª persona. Usos adecuados
No vender (aparentemente): adjetivos, excesos, ...
Desarrollando itinerarios de venta cruzada
No-todo-vale. Recuerda para qué vendemos. Venta y fidelización
Profesionales y empleados que interactúan con clientes y quieren mejorar el trato, la gestión de incidencias y la satisfacción del servicio.
- Técnicos: ordenador con conexión a internet.
- Conocimientos previos: no se requieren.
Sociólogo, consultor y coach, con más de 25 años de experiencia formando equipos comerciales. Ha trabajado para empresas como Coca-Cola, Movistar, Heineken, CaixaBank, Ford, entre otras. Autor de varios libros sobre ventas y persuasión.
El curso se imparte en modalidad aula virtual en directo (streaming) a través de nuestra plataforma de formación.
Las sesiones se realizan en tiempo real, permitiendo la interacción directa con el formador y el resto de participantes.
Para poder bonificarlo:
El curso se abona antes del inicio, y la bonificación se aplica en los seguros sociales del mes siguiente a la finalización del curs
Te recomendamos formalizar la matrícula al menos 5 días hábiles antes del inicio del curso, para garantizar una correcta gestión de la documentación FUNDAE y la reserva de tu plaza.
Una vez realices tu inscripción, recibirás un correo con:
La palabra más importante en una negociación es “no”.
Negociar no es solo conseguir un “sí”.
Es saber manejar los “noes”.
Los de la otra parte… y los tuyos.
Es entender qué puede ceder la otra parte y cuándo decir “no” tú primero.
Es lograr acuerdos que funcionen, sin dramas ni falsas fórmulas de “win-win”.
Este curso te mostrará un enfoque práctico.
Nada de teoría rancia. Nada de técnicas de libro.
Herramientas que podrás aplicar desde el primer día.
Aprenderás a:
En ventas pasa algo parecido.
Nos empeñamos en contraargumentar, en racionalizar, en soltar datos, ventajas, porcentajes…
Pero muchas veces, el freno del cliente no es racional.
Y si no conectas con la emoción, el argumento no sirve.
Porque cuando nuestros productos o servicios no son claramente diferentes…La forma de negociar puede ser más importante que lo que vendes.
En ventas, muchas veces intentamos convencer con argumentos racionales… cuando la decisión del cliente es puramente emocional.
Este curso enseña a detectar cuándo hablarle al cerebro y cuándo a las tripas, y cómo hacerlo para aumentar los cierres de venta.