La culpa no soluciona el problema
«Buscar responsables explica lo que pasó. Buscar soluciones cambia lo que pasará después.»
Te cuento cómo terminó mi aventura madrileña.
Booking decía que el problema era del hotel.
El hotel decía que Booking había vendido una habitación que no tenía.
Y yo pensaba:
Estupendo. ¿Pero dónde dormimos mis hijos y yo?
Hasta que hablé con una responsable del hotel.
No discutió quién tenía la culpa.
Escuchó.
Entendió la situación.
Y se comprometió:
—Si se libera alguna habitación en nuestros hoteles de Madrid, te llamo.
Y llamó.
Cinco minutos antes de llegar al concierto de Shakira.
Había conseguido una habitación.
Cumplió su palabra.
Y ahí cambió completamente mi percepción.
Tanto que, por deformación profesional, empecé a preguntar por su cadena hotelera.
¿Cuántos hoteles tenéis?
¿Cuántas personas trabajan?
¿Cómo formáis a vuestros equipos?
Todo esto ya en persona, no fue un atraco por teléfono eh?
Y lo que empezó como una reclamación terminó convirtiéndose en una conversación sobre formación para una cadena de 53 hoteles en España.
¿Curioso, verdad?
A veces estamos tan ocupados buscando culpables que olvidamos buscar oportunidades.
Y esto también se entrena.
Gestionar conflictos.
Escuchar.
Resolver.
Cumplir compromisos.
Convertir una experiencia negativa en una oportunidad para recuperar la confianza.
No necesitas que tu equipo nunca se equivoque. Necesitas que sepa qué hacer cuando algo sale mal.
Estos los mando por correo antes que a ningún sitio. Apúntate y te llegan a ti.