El cliente no compra tus procedimientos. Vive sus consecuencias.
«Lo que para tu empresa es una incidencia, para tu cliente puede ser un problema enorme.»
Este fin de semana me fui a Madrid con mis hijos a ver a Shakira.
Ilusión máxima.
Hasta que recibí un correo de Booking:
Tu reserva ha sido cancelada.
¿Perdona?
Madrid lleno. Conciertos, fútbol, Hispanidad…
Habitaciones para cuatro por 2.500 o 3.000 €.
Y Booking ofreciéndome unos 160 € adicionales para buscar otra.
¡Maravilloso!
Pero lo peor no era el dinero.
Era la ilusión de mis hijos, los planes organizados y la sensación de quedarnos sin alojamiento.
Para Booking, una reserva cancelada.
Para mí, un fin de semana familiar que se tambaleaba.
Y pensé en cuántas veces hacemos exactamente lo mismo con nuestros clientes.
Hablamos de incidencias, protocolos y procedimientos.
Pero olvidamos que detrás hay personas.
Con expectativas.
Con emociones.
Con problemas que no aparecen en nuestro CRM.
Y ahí está la diferencia entre atender y cuidar a un cliente.
No basta con tener un procedimiento. Tu equipo necesita saber aplicarlo sin olvidarse de la persona que tiene delante.
Eso requiere herramientas, formación y criterio.
Porque no se trata de aprender a sonreír.
Se trata de saber qué hacer cuando el cliente tiene pocos motivos para hacerlo.
Estos los mando por correo antes que a ningún sitio. Apúntate y te llegan a ti.