El problema no fue perder mi reserva

El sábado fui con mi marido a comer a un chiringuito.

Reserva a las 15:00.
Llegamos.
—Andrea, dos personas.
No estaba.
Enseñé el email de confirmación.
Nada.

Llegó otra pareja.
Tampoco aparecía.

Otra más.
Tampoco.

En pocos minutos aquello parecía una reunión de afectados.

Pero lo interesante no fue el error.
Fue ver cómo lo gestionaba cada trabajador.
Uno culpaba a la aplicación.
Otro a la empresa.
Otro llamó a su responsable porque no sabía qué hacer.
Y otro dijo:
—Bueno, están aquí y tienen que comer. Vamos a solucionarlo.

Mismo problema. Misma empresa. Cuatro respuestas diferentes.

Y pensé:
¿Cuál de ellas representa realmente a la empresa?

Porque los errores van a ocurrir.
Fallará un programa.
Un pedido llegará tarde.
Un cliente se enfadará.
Un comercial meterá la pata.
Somos humanos.

Los errores son inevitables. La improvisación no.

Como empresa puedes decidir antes cómo quieres que actúe tu equipo.
¿Qué decimos?
¿Qué no?
¿Qué margen tienen para solucionar un problema?
¿Cuándo deben pedir ayuda?
¿Cómo queremos tratar a un cliente enfadado?

Porque escribir en la web “el cliente es nuestra prioridad” es muy fácil.
Demostrarlo cuando las cosas se tuercen es otra historia.
Y para eso no basta un procedimiento guardado en una carpeta.

Hay que formar, practicar y trabajar casos reales hasta establecer criterios comunes.

Para que la respuesta de tu empresa no dependa de quién esté ese día atendiendo.

La excelencia no consiste en no cometer errores. Consiste en saber qué hacer cuando aparecen.

Estos los mando por correo antes que a ningún sitio. Apúntate y te llegan a ti.